Размер шрифта
Цвет сайта
Изображения
Пресс-центрО компанииВерсия для слабовидящих8 800 234-77-55SOS
Виды страхования
Сервисы и платежи
Страховой случайЛичный кабинет
Пресс-центрО компанииВерсия для слабовидящих8 800 234-77-55SOS
Виды страхования
Сервисы и платежи
Страховой случайЛичный кабинет

СК УРАЛСИБ Страхование и УРАЛСИБ Жизнь подвели итоги оценки уровня удовлетворённости клиентов по итогам 2021 года

24 января 2022

Компании подвели итоги внутренних оценок работы контакт-центра и работы департамента урегулирования убытков. Оценка работы Контакт-центра происходит автоматически: после консультации оператор предлагает пройти небольшой опрос и оценить свою работу. Работа оператора оценивается по трем характеристикам: доброжелательность и желание помочь, профессионализм и компетентность, полезность и понятность консультации. Средняя оценка уровня удовлетворенности клиентов общением с контакт-центром компаний за 2021 год составила 98,3%.

Оценка работы департамента урегулирования убытков происходит в каждой линии бизнеса и включает в себя несколько параметров:

• Удобство процедуры заявления и регистрации страхового события – средний балл по всем видам страхования 8,69
• Работа сотрудника, который вел страховой случай – средний балл 9,38
• Сложности в сборе документов – со сложностями в сборе документов сталкиваются всего 12% при урегулировании имущественных страховых событий, 19% - по программам страхования жизни и 30% - по личным видам страхования
• Сроки урегулирования убытков – средний балл по всем видам – 9,23

Кроме того, компании предлагают клиентам оценить удобство личного кабинета с точки зрения урегулирования убытков на сайтах компаний. Средняя оценка ЛК – 8,93

«Мы большое внимание уделяем работе с обратной связью от клиентов, что позволяет нам постоянно улучшать качество оказываемых услуг, - отмечает Светлана Пищенко, руководитель департамента урегулирования убытков. – Нам очень важно, чтобы клиент получал положительный клиентский опыт с момента первичного звонка в контакт-центр и заканчивая процессом получения страховой выплаты. Благодаря регулярному анализу полученных оценок и разбору проблемных кейсов нам удается удерживать высокие оценки по большинству показателей, а также своевременно вносить корректировки в работу личного кабинета, чтобы сделать его еще более понятным и простым в использовании. Мы надеемся, что в рамках Лаборатории клиентского сервиса нам удастся перенести свой опыт в оценке клиентской удовлетворенности и на другие процессы компании».

Поделиться

Статья была полезной?